Nivells de servei
Nivells de servei/suport a l’estació de treball
Índex de continguts
Consideracions inicials i definicions
Servei complet a programari d'ETO UPC (habitualment PAS)
Suport avançat a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)
Suport bàsic a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)
Suport a programari per ETE de laboratori/equip d'adquisició de dades
Servei complet a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors habituals dels Serveis TIC
Suport bàsic a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors no habituals dels Serveis TIC
Suport bàsic a maquinari d'ET fora de garantia
Criteris i condicions generals
En aquest document es descriuen els diferents nivells de servei/suport a les estacions de treball del PAS i PDI, tant ofimàtiques (ETO) com específiques (ETE).
Aquest servei/suport es classifica en dues branques, d'una banda el servei/suport al sistema i programari, i per l'altra, al maquinari (avaries hardware).
Abans d'entrar en matèria creiem que és convenient explicar les consideracions generals i definicions que abasten tot el document.
Consideracions inicials i definicions
- Considerem «equip UPC» tot equip propietat de la UPC, inventariat al SAP.
- Considerem com a «usuari» qualsevol treballador o treballadora de la UPC membre dels col·lectius PDI i PAS.
- Definim com a estació de treball (ET) l'estació amb la que el usuari treballa normalment.
- Definim com a estació de treball ofimàtica (ETO) l'estació amb la que l'usuari té per objectiu la realització de treballs ofimàtics, la navegació per Internet, i programari científico-tècnic vinculat a la seva activitat.
- Definim com a estació de treball específica (ETE) l'estació de treball ad hoc per a la gestió d'un equipament extern, com per exemple els que podem trobar en laboratoris.
- Definim com a «maquinari compatible» aquell maquinari que sigui compatible a nivell de drivers amb l'equip homologat del PlaTIC o requereixi petites modificacions a la imatge.
- Es pretén que tot equip UPC estigui inclòs a EquipsTIC a mig termini.
- En aquest document es descriuen els nivells de servei/suport a les estacions de treball dels membres de la UPC. No és l'objectiu d'aquest document, per exemple, la descripció del servei/suport que es presta a equips d'aules informàtiques, aules docents i sales de presentacions.
Referent al programari
Servei complet a programari d'ETO UPC (habitualment PAS)
Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows amb suport vigent (consultar opció Linux), i amb un maquinari compatible i de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys, on l'usuari no és administrador de l'equip i és la Unitat (UTG o Unitat acadèmica) qui decideix el programari que ha d'anar a l'equip.
Què inclou:
- Resposta al problema/incidència/necessitat i valoració de possibles solucions en el transcurs de 2 dies laborables des de la comunicació formal del problema.
- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 2h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà les 2h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero.
- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.
- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge base del servei i el programari acordat per aquest equip des de la Unitat.
Què no inclou:
Suport avançat a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)
Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows amb suport vigent (consultar opció Linux), i amb un maquinari compatible i de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys on l'usuari té privilegis d'administració de l'equip.
Què inclou:
- Estudi del problema/incidència/necessitat i valoració de possibles solucions.
- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 2h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà les 2h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero.
- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.
- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge del servei.
- Suport a la instal·lació de software disponible a distribució, a petició de l’usuari (habitualment, autoservei de l’usuari).
[índex] [nomenclatura]
Suport bàsic a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)
Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows amb suport vigent (consultar opció Linux) i amb un maquinari de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys on l'usuari té privilegis d'administració de l'equip.
Què inclou:
- Estudi del problema/incidència/necessitat i valoració de possibles solucions.
- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 1h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà 1h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero.
- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.
- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge del servei si les característiques de l'equip ho permeten
- Si la instal·lació de la imatge no fos possible:
– Instal·lació i configuració del sistema operatiu i d'eines bàsiques (correu, compressors, i d'altres eines incloses a la imatge).
– Configuració i connexió a xarxa UPC.
– Instal·lació de client d'inventari UPC
– Alta al domini i serveis locals, si l'usuari ho sol·licita.
– Connexió impressora servei reprografia.
– Instal·lació i configuració de Microsoft Office amb llicència UPC i LibreOffice.
– Suport a la instal·lació de software disponible a distribució, a petició de l’usuari (habitualment, autoservei de l’usuari).
[índex] [nomenclatura]
Suport a programari per ETE de laboratori/equip d'adquisició de dades
Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows (consultar opció Linux) que serveixi per a la gestió o extracció de dades d'un equip d'alt valor econòmic o amb un programa amb cost elevat.
Què inclou:
- Estudi del problema/incidència/necessitat amb una dedicació de fins a 5h.
- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 2h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà 2h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero. L'aplicació del pegat o reinstal·lació es durà a terme, es derivarà, o es farà conjuntament amb el tècnic empresa, Laboratoris-UTG-Local i/o TIC UA (PSR, o altres perfils).
- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.
- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge del servei si les característiques de l'equip ho permeten.
- Si la instal·lació de la imatge no fos possible, opcionalment:
– Instal·lació i configuració del sistema operatiu i d'eines bàsiques (correu, compressors, i d'altres eines incloses a la imatge).
– Configuració i connexió a xarxa UPC.
– Instal·lació de client d'inventari UPC
– Alta al domini i serveis locals, si l'usuari ho sol·licita.
– Connexió impressora servei reprografia.
– Instal·lació i configuració de Microsoft Office amb llicència UPC i LibreOffice.
– Suport a la instal·lació de software disponible a distribució, a petició de l’usuari (habitualment, autoservei de l’usuari).
-Instal·lació de programari específic, o la col·laboració en aquesta instal·lació.
Què no inclou:
- Qualsevol configuració de programari ad-hoc per a control d'equip extern, fora de l'abast dels serveis TIC.
- Qualsevol calibratge d'equipament extern.
[índex] [nomenclatura]
Referent al maquinari
Servei complet a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors habituals dels Serveis TIC
Àmbit: Qualsevol equip UPC en garantia adquirit als proveïdors habituals dels serveis TIC.
Què inclou:
- Avaluació i primer diagnòstic de l'avaria.
- Contacte amb el proveïdor i gestió de la reparació/canvi, o facilitar a l’usuari les dades de contacte.
- Possibilitat de seguiment de reparació al sistema de tiquets dels serveis TIC.
Què no inclou:
- Trasllat, empaquetatge i enviament de l'equip, en cas que el servei no sigui in-situ, i la garantia no inclogui la recollida.
[índex] [nomenclatura]
Suport bàsic a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors no habituals dels Serveis TIC
Àmbit: Qualsevol equip UPC en garantia no adquirit a cap dels proveïdors dels Serveis TIC, bàsicament equips adquirits directament pel professorat a tercers.
Què inclou:
- Avaluació i primer diagnòstic de l'avaria i comunicació a l'usuari.
És responsabilitat de l'usuari contactar amb el servei tècnic que proveeix la garantia, i gestionar tot el procés de la reparació.
[índex] [nomenclatura]
Suport bàsic a maquinari d'ET fora de garantia
Àmbit: Qualsevol equip UPC de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys
En el cas d'equipament específic amb hardware de captura connectat, es buscarà solucions a mida.
Què inclou:
- Avaluació i primer diagnòstic de l'avaria sense cap canvi de maquinari.
- Sol·licitud de pressupost a proveïdor extern.
- En cas de disposar de components compatibles, els serveis TIC avaluaran el cost d’atendre la reparació i la seva viabilitat.
[índex] [nomenclatura]
Comparteix: