Vés al contingut (premeu Retorn)

Sou a: Inici / Estació de treball / El servei / Nivells de servei

Nivells de servei

Nivells de servei/suport a l’estació de treball

 

Índex de continguts

Consideracions inicials i definicions

Referent al programari

Servei complet a programari d'ETO UPC (habitualment PAS)

Suport avançat a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)

Suport bàsic a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)

Suport a programari per ETE de laboratori/equip d'adquisició de dades

Referent al maquinari

Servei complet a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors habituals dels Serveis TIC

Suport bàsic a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors no habituals dels Serveis TIC

Suport bàsic a maquinari d'ET fora de garantia

Criteris i condicions generals

 

En aquest document es descriuen els diferents nivells de servei/suport a les estacions de treball del PAS i PDI, tant ofimàtiques (ETO) com específiques (ETE).

Aquest servei/suport es classifica en dues branques, d'una banda el servei/suport al sistema i programari, i per l'altra, al maquinari (avaries hardware).

Abans d'entrar en matèria creiem que és convenient explicar les consideracions generals i definicions que abasten tot el document.

 

Consideracions inicials i definicions

  • Considerem «equip UPC» tot equip propietat de la UPC, inventariat al SAP.
  • Considerem com a «usuari» qualsevol treballador o treballadora de la UPC membre dels col·lectius PDI i PAS.
  • Definim com a estació de treball (ET) l'estació amb la que el usuari treballa normalment.
  • Definim com a estació de treball ofimàtica (ETO) l'estació amb la que l'usuari té per objectiu la realització de treballs ofimàtics, la navegació per Internet, i programari científico-tècnic vinculat a la seva activitat.
  • Definim com a estació de treball específica (ETE) l'estació de treball ad hoc per a la gestió d'un equipament extern, com per exemple els que podem trobar en laboratoris.
  • Definim com a «maquinari compatible» aquell maquinari que sigui compatible a nivell de drivers amb l'equip homologat del PlaTIC o requereixi petites modificacions a la imatge.
  • Es pretén que tot equip UPC estigui inclòs a EquipsTIC a mig termini.
  • En aquest document es descriuen els nivells de servei/suport a les estacions de treball dels membres de la UPC. No és l'objectiu d'aquest document, per exemple, la descripció del servei/suport que es presta a equips d'aules informàtiques, aules docents i sales de presentacions.



Referent al programari


Servei complet a programari d'ETO UPC (habitualment PAS)

Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows amb suport vigent (consultar opció Linux), i amb un maquinari compatible i de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys, on l'usuari no és administrador de l'equip i és la Unitat (UTG o Unitat acadèmica) qui decideix el programari que ha d'anar a l'equip.

Què inclou:

- Resposta al problema/incidència/necessitat i valoració de possibles solucions en el transcurs de 2 dies laborables des de la comunicació formal del problema.

- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 2h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà les 2h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero.

- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.

- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge base del servei i el programari acordat per aquest equip des de la Unitat.

Què no inclou:

-Instal·lació de programari no indicat des de la Unitat.

Suport avançat a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)

Àmbit:  Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows amb suport vigent (consultar opció Linux), i amb un maquinari compatible i de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys on l'usuari té privilegis d'administració de l'equip.

Què inclou:

- Estudi del problema/incidència/necessitat i valoració de possibles solucions.

- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 2h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà les 2h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero.

- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.

- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge del servei.

- Suport a la instal·lació de software disponible a distribució, a petició de l’usuari (habitualment, autoservei de l’usuari).

 [índex]  [nomenclatura]

Suport bàsic a programari d'ETO UPC (habitualment PDI)

Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows amb suport vigent (consultar opció Linux) i amb un maquinari de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys on l'usuari té privilegis d'administració de l'equip.

Què inclou:

- Estudi del problema/incidència/necessitat i valoració de possibles solucions.

- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 1h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà 1h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero.

- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.

- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge del servei si les característiques de l'equip ho permeten

- Si la instal·lació de la imatge no fos possible:

– Instal·lació i configuració del sistema operatiu i d'eines bàsiques (correu, compressors, i d'altres eines incloses a la imatge).

– Configuració i connexió a xarxa UPC.

– Instal·lació de client d'inventari UPC

– Alta al domini i serveis locals, si l'usuari ho sol·licita.

– Connexió impressora servei reprografia.

– Instal·lació i configuració de Microsoft Office amb llicència UPC i LibreOffice.

– Suport a la instal·lació de software disponible a distribució, a petició de l’usuari (habitualment, autoservei de l’usuari).

 [índex]  [nomenclatura]

Suport a programari per ETE de laboratori/equip d'adquisició de dades

Àmbit: Qualsevol equip UPC amb llicència de sistema operatiu Windows (consultar opció Linux) que serveixi per a la gestió o extracció de dades d'un equip d'alt valor econòmic o amb un programa amb cost elevat.

Què inclou:

- Estudi del problema/incidència/necessitat amb una dedicació de fins a 5h.

- Aplicació del pegat o solució si aquest comporta un temps inferior a 2h de personal tècnic. Si es preveu que el temps total superarà 2h es recomanarà la reinstal·lació de l'equip des de zero. L'aplicació del pegat o reinstal·lació es durà a terme, es derivarà, o es farà conjuntament amb el tècnic empresa, Laboratoris-UTG-Local i/o TIC UA (PSR, o altres perfils).

- Assessorament a l'usuari de cara al guardat de dades previ a l'esborrat de l'equip.

- Instal·lació i/o reinstal·lació amb configuració de la imatge del servei si les característiques de l'equip ho permeten.

- Si la instal·lació de la imatge no fos possible, opcionalment:

– Instal·lació i configuració del sistema operatiu i d'eines bàsiques (correu, compressors, i d'altres eines incloses a la imatge).

– Configuració i connexió a xarxa UPC.

– Instal·lació de client d'inventari UPC

– Alta al domini i serveis locals, si l'usuari ho sol·licita.

– Connexió impressora servei reprografia.

– Instal·lació i configuració de Microsoft Office amb llicència UPC i LibreOffice.

– Suport a la instal·lació de software disponible a distribució, a petició de l’usuari (habitualment, autoservei de l’usuari).

-Instal·lació de programari específic, o la col·laboració en aquesta instal·lació.

Què no inclou:

- Qualsevol configuració de programari ad-hoc per a control d'equip extern, fora de l'abast dels serveis TIC.

- Qualsevol  calibratge d'equipament extern.

[índex]  [nomenclatura]

Referent al maquinari

Servei complet a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors habituals dels Serveis TIC

Àmbit: Qualsevol equip UPC en garantia adquirit als proveïdors habituals dels serveis TIC.

Què inclou:

- Avaluació i primer diagnòstic de l'avaria.

- Contacte amb el proveïdor i gestió de la reparació/canvi, o facilitar a l’usuari les dades de contacte.

- Possibilitat de seguiment de reparació al sistema de tiquets dels serveis TIC.

Què no inclou:

- Trasllat, empaquetatge i enviament de l'equip, en cas que el servei no sigui in-situ, i la garantia no inclogui la recollida.

[índex]  [nomenclatura

Suport bàsic a maquinari d'ET en garantia, adquirits a proveïdors no habituals dels Serveis TIC

Àmbit: Qualsevol equip UPC en garantia no adquirit a cap dels proveïdors dels Serveis TIC, bàsicament equips adquirits directament pel professorat a tercers.

Què inclou:

- Avaluació i primer diagnòstic de l'avaria i comunicació a l'usuari.

 És responsabilitat de l'usuari contactar amb el servei tècnic que proveeix la garantia, i gestionar tot el procés de la reparació.

 [índex]  [nomenclatura]

Suport bàsic a maquinari d'ET fora de garantia

Àmbit: Qualsevol equip UPC de rendiment igual o superior a l'equip mig del plaTIC de fa 8 anys

En el cas d'equipament específic amb hardware de captura connectat, es buscarà solucions a mida.

Què inclou:

- Avaluació i primer diagnòstic de l'avaria sense cap canvi de maquinari.

- Sol·licitud de pressupost a proveïdor extern.

- En cas de disposar de components compatibles, els serveis TIC avaluaran el cost d’atendre la reparació i la seva viabilitat.

[índex]  [nomenclatura]

arxivat sota: , ,